«Хорошо забытое старое» или «Мое пари»


Первый раз за десять последних лет посетил неделю назад офис бизнеса, который  когда- то был моим делом жизни.  Заниматься им все эти годы я не мог в силу законодательных ограничений, да и надо признать, что не умею «отдаваться» двум делам одновременно. Так устроен мой мозг, что он может вести только одну стратегическую сюжетную линию.

Итак , бизнес.  Начал с того, что поговорил со своими друзьями. Хорошая новость в том, что все они клиенты «Семьи», много о ней знают с позиции клиентов и с удовольствием этими знаниями делятся. Есть и плохая новость. Она в  в том,  что эти их клиентские пожелания и недовольства мало кому интересны. Надо признать, что все розничные сети постепенно превращаются в технологические линии, они работают с товаром, а не с клиентом. Предназначение «7я» мне кажется всегда было иным. Идти впереди других по  технологиям и относиться к своим клиентам, как к членам семьи, или, как минимум, как к партнерам. Стараться не товары продавать, а предоставлять услугу по их комфортной и приятной покупке. Поговорил об этом с руководством сети. Когда-то мы вместе начинали работать и тогда у этих совсем молодых девчонок, пришедших в сеть после студенческой скамьи, горели глаза, им все было интересно. Сегодня они смотрят на меня со скептицизмом, они стали профессионалами в розничной торговле, а я все это время занимался неизвестно чем. Только вот этот, ориентированный на клиентов, бизнес еще более закрыт от клиента, чем критикуемое всеми государство.  Будем искать иные форматы.:)
 Уже удалось договориться о нескольких важных на мой взгляд шагах . Директор сети должна подать пример и начать лично общаться с покупателями в торговых залах. Так что не удивляйтесь тому, что к Вам, например, в Универсаме, подойдет симпатичная женщина и заговорит о ваших покупательских  предпочтениях.
Это будет не единственный канал связи. Как и многие фирмы, работающие с клиентами, «7я»имеет свои странички в социальных сетях. Как многие другие, она совершает самую очевидную ошибку .  Занимаются этой сетевой работой специально выделенные специалисты, а не руководство сети и магазинов. По примеру проекта «шаг к цели»  предложил  вывести в сеть руководителей магазинов и менеджеров, отвечающих за группы товаров. Будет ли интересен такой канал общения покупателям , жизнь покажет.
Второе, мы определили категории товаров, по которым «7я» проигрывает конкуренцию.   Определили просто. Я задал вопрос своим друзьям о том, что они не покупают в «Семье».  Оказалось, что все они не покупают  спиртные напитки. Это причина недостаточного ассортимента и конечно цен!  Пришлось самому в том убедиться. Сначала купил некие базовые спиртные напитки в «Семье», а затем заехал в «Адвокат «.  И прямо по чеку Семьи» мне там подобрали аналогичную продукцию. Ни в одном случае цены «7я» не оказались лучшими. Так не должно быть. Сеть не может работать по ценам выше дорогих по своей сути бутиков, достоинством которых является индивидуальная работа с клиентами.
С этой недели «7я» начнет работать по ценам «Адвоката», а по крепким напиткам по ценам «Метро».
Менеджер по этой группе товаров будет работать с покупателями в торговом зале по пятницам с16 до 20 часов
 Заключил при этом пари с руководством сети, что потерянные на уменьшении наценки доходы будут компенсированы за счет увеличения оборота.  Надеюсь не проиграю. Клиенты сети, вы на моей стороне?:))
Реклама

комментария 34

  1. Олег Анатольевич, добрый вечер. Вы написали, что «С этой недели “7я” начнет работать по ценам “Адвоката”, а по крепким напиткам по ценам “Метро”. Но это будет не во всех магазинах сети. Или я не права?

  2. Олег Анатольевич! Качественное изменение и увеличение категории fresh (рыба,зелень,мясо,морепродукты) — вот эффективный путь за сердце покупателя…

  3. Ссылка на «симпатичную женщину» не работает 😦

    По-поводу цен на алкоголь (самый популярный товар), в Семье самые высокие цены! Причем, разница с любыми другими магазинами весьма существенная — от 20% стоимости и до 50%. Если покупаешь одно пиво, то это не смертельно, но для тех, кто берёт что-то покрепче, подороже и побольше…

    Сходите в Лион на Монастырской (как самый лучший пример, но можно и в любые другие алко-шопы) и сравните. Ощущение, что только Семья не вошла в ВТО.

    например, из популярного: водка «Финляндия 0,5 клюквенная» там стоит 430 руб, в Семье, думаю, около 700 или больше. Или столь популярный сейчас виски «Вильям Лоусан» (без акции) в Семье 790, в Лионе 480. И чем дороже будет сам напиток (какой-нибудь Реми Мартин, Хеннеси и т.д.), тем больше будет разница.

  4. Виват приучили что кассиры сами складывают продукты- придя в семью то что пакет просто кидают уже кажется неуважением)

  5. Если честно, не видел я никогда в Семье какого-то особого сервиса, особых сотрудников, кардинально отличающихся от тех, что работают в магазах попроще и подешевше. До сих пор в памяти картинка как «суперпрофессиональная» охрана Семьи, что на Чернышевского разбиралась с быдло-клиентом, переборщившим с литроболом. Началось все с того, что этот товарищ пошел за очередной бутылкой и свернул по пути бутылки со стеллажа, которые, естественно разбились. В это время в магазине было 2 охранника. Один побежал по проходу выяснять кто снес бутылки и разбил их. Причем делая это как заправское быдло: э, ты не видел какой урод это сделал — на весь магазин проорал быдло-охранник, обратившись к пареньку что стоял ближе к кассам (к клиенты на ты, да еще с наездом — зачет дебилу). Тот видимо почуяв что если что ему в свидетели идти и связываться с каким-то хмырем заявил, что нет. Мачо-охранник, скорый на расправу в итоге догадлся сам кто виновник падежа бутылок (народу-то было немного совсем). Побежал к нему с криком — э, ты, урод — иди сюда (начнем с того, что для начала бы надо разобраться, пьяным ли был тот кто это сделал — если нет — так может и не он виноват, а тот кто поставил все так, что зазевавшийся покупатель снес все это). Ну и в ответ получил ожидаемые — чо ты сказад б…дь, с…ка, урою и куча однокоренных слов. В итоге взбесившеея быдло покупатель устроил дебош на кассе, того и гляди порываясь втянуть в разборки мирно стоявших рядом покупателей, девушку-кассира, стал к ним приставать с вопросами а чо они на него так нагло смотрят (крутые было охранники уже к тому времени стушевались и вместо того чтоб выпроводить разбушевавшегося фантомаса или хоть вызвать кого на подмогу начали с ним разговаривать как шавки поджавшие хвост). В итоге — одно хамло сделало два других, два других, которых наняли чтоб обеспечивать безопасность показали себя как хамло которое не может в реале ничего сделать, и отвечать за безопасность в магазине. В итоге с торжествующим видом бухое быдло, естественно не заплатив ни за какие снесенные бытылки вышло из магазина, предварительно испортив настроение и заставив напрячься всех остальных. Если учесть историю с тем что творили охранники на парковке в гипере с машинами клиентов — советую вам обратить внимание с какими чоперами вы работаете — а не только на цены, от которых давно никто ничего не ждет. Уж не надо делать вид, что вы не знали, что в Семье цены выше, чем в других сетях. Все просто — ставите ценник выше — так хоть дайте сигнал-то — в связи с чем. А то ощущение что они просто так выше, просто потому что и всё.

  6. Про сидр не забудьте пож.

  7. Добрый день. Хочу высказать свое мнение: уже не первый год наша семья покупает продукты в магазине cети «Семья»по ул. Пожарского, хотя ближе для нас и «Виват» и «Пятерочка» и там цены, как правило, ниже. Но! Очень приятный коллектив предприятия в «Семье» на ул. Пожарского-кассиры, работающие уже достаточно давно (надеюсь, что их как-то мотивируют на работу именно в Вашей сети). Вообще, персонал в магазине- небо и земля с некоторыми другими сетевыми предприятиями. Ассортимент, в принципе, тоже неплохой.. Но, менять и расширять его не повредит-это точно. К примеру, тот же хлебобулочный! И еще -высокие цены на товары бытовой химии. И в этом году не очень понравился ассортимент на канцелярские товары для детей к школе (в частности, гуашь просто старая — кто закупает?) Мне удобнее было бы купить что-то было одновременно с покупкой продуктовой (ну нет у меня времени на посещения других магазинов). Наверное, знакомы с такими сетевыми предприятиями, как «Вестер» (побывала в них в Калининградской области).Предприятия произвели очень положительное впечатление, в частности, своим ассортиментом и ценовой политикой. Желаю успехов.

  8. В квартале покупатели приобретают 1 тонну продуктов ежемесячно. Появились несколько новых конкурирующих торговых центров, предлагающие 5 тонн. Цены одинаковы.
    Главным становится предпочтение, любовь покупателя к магазину, но не цена.
    Кто из магазинов научится измерять нрав покупателя тот и сумеет измениться, чтобы ему понравиться. Эта точка отпустит ему его 1 тонну товаров.
    Имею опыт создания и деятельности условно: «Клуба Покупателей магазина №» С января-11г по июль-12г такой «Клуб БлагоПриобретателей» работал в магазине по ул. Куйбышева, 89.
    Покупатели-члены клуба имели голос равный +/- 100. Баллами голоса они оценивали работу продавцов в отделах и по м-ну в целом. Продавцы ревностно воспринимали себе оценки. От этого зависела и их премия.
    Также оценивались и поставщики продукции. (Такие показателями должны влиять на закупочную политику, в нашем малом случае до этого не дошли).
    Среди членов клуба появились активисты, вокруг них сформировались команды. Проводился чемпионат продавцов, капитанов команд, поставщиков.
    Члены клуба признавались, что в м-н они идут мимо шести чужих, в которых и цены ниже, но нравится им СВОЙ.
    Достаточно всего лишь часть рекламных расходов направить на создание «Клуба 7Я» и сеть про себя саму узнает такое, о чем и не подозревала. Причем все будет измерено в уе.
    М-н на Куйбышева был маловат. Контингент клуба состоял преимущественно из пенсионеров. Конкуренции с новыми сетевыми точками, оккупировавшими округу в последний год, не выдержал. Клуб многого из задуманного не успел сделать.
    Надо было бы выстроенное дело переводить в Инет, вводить е-карты учетные, желательно кобрендинговые с банком. Не хватило ресурсов.
    Всё это есть у торговой сети 7Я. А вот клуба ее поклонников нет!
    Готов подробно рассказать как это работает. Возьмусь за воплощение идеи в жизнь.
    Каких инвестиций потребует, когда окупится можно рассчитать.
    Я на связи.

  9. Какая энергетика за каждым словом! Чувствую, скоро «7Я» будет самой процветающей сетью магазинов!

  10. Не хожу в Семью, т.к. кошка ест только Whiskas, а там его нет. Все равно приходится в Виват ехать (

  11. Большая проблема в хороших продуктах местного производства (да и не только местного).
    Несколько лет назад было очень обидно, когда на прилавке появился некий молочный продукт удмуртский или башкирский, потом сместился в угол, а потом и вовсе исчез. Он был действительно качественным, натуральным и в цене нормальным. Зато все полки заставлены «синтетическим» творогом всяких громких брендов.
    Это беда всех сетей. В чем причина? Народ покупает только известное и яркое? Думаю, что здесь попытка привить вкус у вас увенчается большим успехом, чем привить европейские строительные нормы, да и пользы больше. Или стоимость (как официальная, так и откатная) входа на прилавок заоблачная для не раскрученных мелких производств?

    Также, есть проблема ухудшения качества товаров. На это могут повлиять только такие крупные сети, их принципиальность.
    Пример (другой магазин), год назад в Пермь еще поступала, вроде как, настоящая французская великолепная сметана, сейчас же под тем же именем идет из Украины, такая, что не сметана ни разу. С конфетами та же история (без смены места производства).
    Хочется, чтобы в магазинах был товар выбранный по качеству (где башкирская сгущенка?) ), а не марке известной или откату, чтобы сети давили на производителей и требовали держать планку. Наверное, это снизит временно оборот, но…

  12. Здравствуйте Олег Анатольевич!

    С большим уважением отношусь к сети магазинов «Семья».
    Езжу в универсам на Борчанинова.
    Всегда покупаю там хлеб, молоко, мясные полуфабрикаты, колбасы и сыры. (Выкладка молока (Ашатли) — свалка на нижней полке. Грузчик надрезает кейс — нагибайтесь и выковыривайте сами… очень часто кейсы мокрые. Неудобно и неприятно… Но зато молоко хорошее.)
    Реже покупаю охлаждённую птицу и рыбу.
    Никогда не покупаю овощи и мясо. Дорого.
    Мясо покупаю на рынке — выбираю из очень большого количества предложений. Беру сразу по 5-7 кг. (Получается дешевле рублей на 50 за килограмм.)
    Овощи везде стоят ГОРАЗДО дешевле. Израильская картошка и морковь вызывает у меня опасение.
    Никогда не покупаю алкоголь.
    Хочу отметить отличную работу на кассе. Доброжелательно и быстро. Ошибок и задержек не припомню. Открыто сразу много касс.
    Спасибо.
    Желаю удачи!

    P.S. Вспомнил кстати. Мой знакомый, по его словам, пытался наладить поставку фасованного угля (для шашлыка) собственного производства в сеть магазинов Семья, сбежал, как от огня. Говорит, что «в жизни больше не станет связываться». Почему, правда, — не сказал.

    • -«Говорит, что «в жизни больше не станет связываться». Почему, правда, – не сказал».
      вроде у «Семьи» давным-давно свой проверенный годами поставщик угля ( http://www.ulhk.narod.ru/DrevUg.htm ) и им не пристало менять «шило на мыло». Всё-таки здесь заводское качество согласно ГОСТу, а что там Ваш знакомый переуглил — большой вопрос! Знавал одного углежога, который на своей печи наряду с получением древесного угля занимался утилизацией медицинских отходов — причём не их прямым сжиганием, а именно высокотемпературным разложением.

  13. м-видео давнень уже завело себе аддонс для Chome тут http://goo.gl/Fqtp7
    Конечно товары слишком разные, но для оповещения о акциях подойдут.
    В google play есть приложения Android для вашей торговой сети? Нету… По старой памяти всё Apple пользуете, да? А Андроидофоны то попопулярнее будут для народа. ;-))
    и по прежнему только в рылобуках фирменная страничка?
    Вы читаете почту? электронную?

  14. Осетр горячего копчения будет?

  15. Добрый день!
    было бы не плохо, на весах которые предназначены для взвешивания овощей и фруктов самим покупателем, стояли еще и цифры в названии продуктов, а то дисплеи выбрали и поставили самые маленькие, даже здоровому человеку плохо видно, что написано, да и мелко, а по цифрам было бы удобней, увидел цифру, нажал на весах сразу ее.
    я уже не говорю, про аналогичные системы в европе, которые могут определить сам продукт который на весах, хотя бы цифры.

    и про качество, ну не может «болгарский» перец такого ужасного «натурального» состояния продаваться в такой сети, ощущение, что его подобрали где то на помойке на рынке в заостровке.

    Спасибо!

  16. Поскольку 7я магазин с ценами выше цен аналогичных ретейлеров, то очень хочу прийти в магазин (хотя бы какой-то один, например на Борчанинова) и удивиться разнообразию ассортимента. я из разряда женщин, которые не очень смотрят на цены, и так как за рулем, то мне все равно, в каком месте покупать продукты, но очень обидно, что у нас в городе нет ни одного приличного продуктового магазина. Сравите продуктовый в ТЦ «гринвич» в екатеринбурге, «Бахетле» в Казани ит.д., такое разнообразие продуктов. А у нас в городе — мясо индейки, кролика, телятину — иди купи, за сырами, шоколадом, паштетами, копченостями — в один магазин, за алкоголем — другой, за детским питанием — в третий (в семье реально очень дорого). Вобщем, при том, что и я и мои друзья готовы почти не смотреть на цены, просто очень хочется ездить за качественными разнообразными продуктами в один комфортный магазин и видеть там не продуктовую линейку , как в «пятерочке», «вивате» или где-то еще только по завышенной цене, а качественно иную. Спасибо.

  17. Я хочу (подозреваю, что не один я 🙂 чтобы скорее открылся продуктовый в большом гипермаркете. Ибо в «Семье» у меня дома в «Жемчужине», к сожалению, ассортимент ограниченный — чрезвычайно 😦 Да и работает магазин только до 24 часов 😦 т.е. по дороге с работы, если что — уже увы и ах.

  18. За 20 лет рынка впервые услышал от руководителя торговли добрые слова об обороте. О том, что по-старому формулировалось достаточно коряво (ускоряемость оборачиваемости оборотных средств). А нынче, такое впечатление, и вовсе никак. Зауважал Вас, ОА, теперь больше, чем за дороги. И вот какой вопрос это навеяло. Пусть даже не в тему. У нас цена бензина когда-нибудь будет меняться в соответствием с изменениями цен на нефть? Ну, так чтоб не только росла, но временами и снижалась. Просто, может, не Вы, а Кто-то, сможет объяснить по законам какого рынка живут нефтеносные слои общества.

  19. Очень рада, что наконец-то ваши руки дошли до «Семьи». Это мой любимый магазин на протяжении уже многих лет, ряд товаров (фрукты, шашлыки, журналы) беру только там (на Борчанинова и раньше в Гипермаркете). Очень нравится хлеб. Хотелось бы большего разнообразия молочных продуктов, ниже цен на мясо и мясопродукты (тем более что в районе Борчанинова есть 2 ваших прямых мясных конкурента!), с алкоголем вы верно придумали. Хочется, чтоб вы возили и какие-то более интересные что ли продукты (как в «Зеленом перекрестке» в Москве). И еще раньше у вас был консультант по детскому питанию и это было очень здорово!

  20. У нас в семье (жена, ребенок) сложилось такое мнение о Семье (магазине): В семье в среднем дороже чем в Вивате. Но в Семье — интереснее. Товары другие. И их больше разнообразных и более дорогих что ли… Вот было бы здорово если устраивать тематические недели. Например неделя — чипсов. Неделя йогуртов. Неделя сыров… и т.п. И в этот день устраивать что то вроде выставки продажи с резким увеличением ассортимента. Я сам иногда устраиваю подобные тестовые закупки по одному виду товара. Это интересно! Потом дома дегустируем… 🙂

  21. Ооо, сначала орда чиновников хныкала по поводу обязательности вордпресс, сейчас будем скорбеть о тяготах сотрудниках ЭКС…)))
    Еще одно «но» от постоянного клиента «Семьи» (универсам на первом этаже моего дома, Гагарина 113б). Ассортимент бы иногда менять. А то, чесслово, устаешь от одного и того же стандартного набора продуктов. Пусть даже хороших.
    В части ориентированности на клиента все, кстати, неплохо. Продавцы в отделах просто «нормальные», ни в плюс, ни в минус ничего не скажу. Из четырех кассиров одна «обычная», просто хорошо делающая свою работу, две просто замечательные, даже в конце смены улыбчивые, девушки, и только одна вечно угрюмая и нервная.

    Ну, по части цен я молчу, иногда разница с другими магазинами просто убивает, и не только в части алкоголя (хотя за снижение спасибо, да, очень кстати в преддверии зимы).

    • Пишите про цены, в е исправим

      • пройдусь в выходные нарочно по магазинам, чтоб представить конкретные цифры. Навскидку, помнится, очень большая разница цен на одну и ту же марку сухого завтрака.

  22. Вы бы лучше насчет сервиса побеспокоились и как общаются с покупателями! Поучили бы их!

  23. Открытость всегда приности свои дивиденды (доверие). Достойный подход.

  24. Никогда не интересовался ритейлом. Но Ваши подходы поддерживаю. Думаю, Вы выиграете пари.

  25. да семья один из лучших магазинов, а если и будет заявленный подход

Обсуждение закрыто.

%d такие блоггеры, как: